Los clientes quieren una experiencia omnicanal, personalizada y siempre activa. Los mejores vendedores del mundo se las están dando.
Después de dos años de disrupciones casi ininterrumpidas de los negocios, las empresas B2B (Business-to-Business) por fin se han flexionado para satisfacer las expectativas omnicanal de sus clientes. O eso creen. El último informe global B2B Pulse de McKinsey revela que las compañías B2B han alcanzado el equilibrio en sus capacidades omnicanal, justo a tiempo para que los clientes vuelvan a alterarlo.
Nuestra investigación, para la que se acaba de encuestar a cerca de 3,500 responsables de la toma de decisiones en 12 mercados (y más de 21,000 desde 2016), descubrió que lo que los clientes quieren de la omnicanalidad es «más»: más canales, más comodidad y una experiencia más personalizada. Y, si no obtienen lo que buscan, se llevarán su negocio a otra parte.
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Los resultados son una llamada de atención. Las empresas B2B que asumen que han superado los estándares de la omnicanalidad en las ventas y el marketing tendrán que replanteárselo. Entre los titulares:
- La omnicanalidad es un camino para el crecimiento de la participación. Cuantos más canales despliegue una organización de ventas, mayores serán las ganancias de participación de mercado.
- No hay excepciones. Todos los clientes B2B prefieren la omnicanalidad, sin importar su sector, país, tamaño o fase de la relación con el cliente.
- La lealtad B2B está en juego. Los clientes están más dispuestos que nunca a cambiar de proveedor para obtener experiencias omnicanal excepcionales.
- Haga sus números. El nuevo estándar de la excelencia omnicanal es de diez o más canales en tres modos de interacción (en persona, a distancia y autoservicio), que se ofrecen 24 horas al día, siete días a la semana.
- Domine los cinco «imprescindibles». Los clientes tienen muy claro cuáles son las cinco capacidades que más desean de la omnicanalidad, y las quieren todas, desde las garantías de rendimiento hasta el servicio de atención al cliente en tiempo real.
Pero las buenas noticias están enterradas en los más de 300,000 puntos de datos que hemos recogido en nuestro último B2B Pulse. Si mantenerse al día con las expectativas omnicanal de los clientes se ha sentido como un juego de dos pasos para adelante y uno para atrás, las empresas B2B tienen ahora una oportunidad única en una generación para cambiar la participación de manera significativa, a través de una mayor orquestación, integración y personalización.
Por Arun Arora, Liz Harrison, Candace Lun Plotkin, Max Magni, y Jennifer Stanley
SOBRE LOS AUTORES
Arun Arora es socio sénior de la oficina de McKinsey en París; Liz Harrison es socia de la oficina de Charlotte y líder global de B2B Pulse en McKinsey; Candace Lun Plotkin y Jennifer Stanley son socias de la oficina de Boston; y Max Magni es socio sénior de la oficina de Nueva Jersey.
Los autores desean agradecer a David Greenawalt, Kate Piwonski y Danielle Taylor por sus aportaciones a este artículo.
Contenido tomado de: https://www.mckinsey.com/featured-insights/destacados/la-nueva-ecuacion-de-crecimiento-b2b
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